nº 3 - 30/04/2006

 

Metáforas de interface de usuário: Divagações sobre o equilíbrio entre inovação e familiaridade na usabilidade de sítios.

Luis de la Orden Morais

Algum tempo atrás um de nossos designers nos enviou um link para uma entrevista com Toby Lenk, ex-Disney e eToys, e atualmente presidente da GAP Direct, o braço de vendas on-line e pelo telefone de uma das lojas de roupas mais populares no mundo. O sítio da GAP ficou fora do ar por duas semanas durante sua reestruturação, decorrendo em uma perda estimada de mais de 20 milhões de dólares.

Também se estima que GAP chegou a gastar algo na casa dos 10 milhões de dólares para refazer o seu sítio eles mesmos. Como Toby ressaltou, eles poderiam ter evitado o problema se toda a mudança fosse apenas de design, mas esforços foram feitos em mudar toda a estrutura que suporta seus sítios. Além do mais, o sítio ganhou nova funcionalidade e usabilidade através de Ajax.

O que chamou mais a atenção na entrevista do New York Times foi o constante uso de jargão de usabilidade como metáforas. Segundo Toby, a nova usabilidade e funcionalidade em Ajax compõem o diferencial do novo sítio da GAP. Lenk pareceu realmente satisfeito na oferta de um sítio bastante fiel à representação do que ele chamou de  metáforas de ações relacionadas à compra de roupas.

Metáfora e interface de usuário

Desde cedo, quando a ciência da ergonomia e usabilidade ainda andavam de fraldas e deixavam de ser aplicações indústriais da industria bélica para se tornarem prática da indústria em geral, passou-se a ter mais ou menos claro na mente dos projetistas de produtos e software que os usuários sentiam que era mais fácil aprender e lidar com um novo sistema  se este trouxesse elementos em sua interface que se assemelhassem com objetos e situações do mundo real. Como tal, a metáfora tem sido um dos recursos da usabilidade mais usados para a geração desta familiaridade.

Quando chegamos na era dos sistemas operacionais e da web, este conceito já estava bem estabelecido. Os sistemas operacionais se apegaram a metáforas como botões e barras de rolagem, pois já existiam no mundo real (pelo menos nos primórdios quando produtos traziam elementos de interface para apertar, discar e rolar). À medida que novos produtos se tornavam cada vez mais avançados e os elementos da interface de usuário que inspiraram as metáforas desapareciam, a metáfora tornou-se a representação de si mesma no mundo digital.

Metáfora, funcionalidade e expectativas do usuário

A metáfora quer seja na usabilidade ou na poesia não tem a função de espelhar os objetos reais fielmente, mas apenas fazer referência a estes. A metáfora em si não garante que um produto ou página web seja usável, mas dá indicação do que se pode fazer e esperar da interface.

Existem casos, entretanto, que um elemento da interface está apenas disponível para diminuir expectativas ou satisfazer necessidades psicológicas, sem adicionar nenhuma funcionalidade real ao sistema. Como exemplo, certas mensagens que dizem ‘carregando’ ou ‘conferindo dados’ na transição de uma página ou tela a outra, muito comuns em interfaces on-line de usuário. Estas se fazem presentes apenas para passarem uma mensagem (feedback) ao usuário de que o sistema está ativo e funcionando após um ato de interação, como um clique em um botão.

Em observações feitas em uma empresa de comércio eletrônico que utilizava um sistema de cadastro para um período de demonstração do serviço, notamos que os problemas de re-submissão de ordens de compra (duplo clique no botão de submissão) diminuiu consideravelmente quando introduzimos uma mensagem e animação que informava ao usuário que os seus dados estavam sendo conferidos ao momento.

Para reforçar a metáfora da conferência de dados e garantir que erros por cliques duplos involuntários não ocorressem definitivamente, passamos a desativar o botão submeter após um clique, como o sítio de pagamentos Paypal faz. Obviamente, a desativação do botão de submissão após os dados serem enviados ao servidor garantiu que os poucos usuários que ainda deixavam escapar um clique extra (talvez por que estavam acostumados com o clique duplo do Windows), não enviassem seus detalhes de cartão de crédito duas vezes, diminuindo a carga de chamadas feitas ao setor de atendimento ao cliente sobre a quantidade de vezes que seus cartões de crédito seriam cobrados após o término do período de demonstração.

A metáfora do escrivão, contador ou caixa de banco dos anos 80, pedindo um minuto para conferir os arquivos do banco e voltando com uma ficha de papelão com o seu histórico bancário quase que não cabe em transações feitas no mundo digital de hoje, entretanto ao simular estes procedimentos, o usuário pode se sentir satisfeito que algo está ocorrendo, algo mais que dados sendo enviados para uma tabela dentro de um banco de dados.

Metáfora e inovação de interfaces

Um exemplo clássico de como as metáforas dentro do mundo digital podem ganhar vida e funcionalidade próprias sem espelharem objetos do mundo exterior completamente e ainda assim manterem um nível de usabilidade bom é o caso do uso de janelas nos sistemas operacionais. A metáfora da janela pode parecer a mais próxima da coisa real: uma janela se abre e de lá se pode ver várias coisas. Entretanto a conexão entre a metáfora e o objeto termina aí.

No mundo real, você não abre uma janela para pegar a sua calculadora ou bloco de notas ou que seja. Na verdade, a metáfora que os sistemas operacionais seguem tem mais a ver com gavetas em uma escrivaninha ou armário que com janelas. Todavia uma gaveta não revela o que contém até que seja aberta. Foi neste ponto que a metáfora da janela ganhou como a mais usável; na idéia de reconhecimento de um objeto antes de interagir com ele.

No caso das janelas de um sistema operacional, muito embora o objeto real e a metáfora digital divirjam, a metáfora ainda assim transmite familiaridade ao usuário. O elemento de inovação de usabilidade jogado na estrutura básica da metáfora das janelas se mantém através do elo criado através da imagem familiar do próprio objeto e vai além, para o benefício do próprio usuário. Enquanto no mundo real uma janela se abre e através dela é possível ver objetos, nas janelas de um sistema operacional o usuário pode ter acesso a funcionalidades que o objeto real, neste caso uma janela, não proporciona: alcançar, manipular e organizar objetos.

O ponto de equilíbrio entre inovação e familiaridade nas metáforas de usabilidade

Voltando ao caso da GAP, cremos que uma ênfase excessiva foi dada ao fato que processos de compras que espelham o mundo real são replicados na versão on-line da loja. Escolhe-se um produto, coloca-se em um carrinho ou bandeja de compras, ao final se vai ao caixa e se paga por eles. Muito embora estes procedimentos de comércio eletrônico pareçam óbvios para nós, olhando ao redor ainda se vê sítios que praticamente lançam o usuário à página de pagamento no momento que um produto é colocado no carrinho, como Toby Lenk ressaltou.

Entretanto, dentro do ponto de vista do usuário, que metáforas são mais importantes e vitais? Onde a inovação realmente contribuiria com a usabilidade de um sítio e daria ao usuário o que ela realmente busca? Melhor, qual o ponto em que se deve partir da metáfora para ir mais em direção à inovação e criação de algo eficiente, mas novo? Quando é o momento de pensarmos inovadoramente como os criadores do iPod fizeram e quando pensarmos como recicladores de conceitos já familiares como a televisão e criarmos algo como a TV digital?

Após algumas deliberações, chegamos a uma conclusão: o mais inconveniente e problemático na hora de comprar roupas tanto nas lojas quanto na internet é provar as roupas antes de comprá-las. Um grande número de pessoas não gosta de passar pelo processo de experimentar roupas até descobrir uma peça que não faça seu traseiro parecer um tambor ou realce aquela barriguinha de cerveja. Quem tem mulher em casa sabe. Por outro lado, os catálogos de roupas não diversificam seus modelos para espelharem pessoas reais, e talvez nem possam pelo custo que envolveria produzir um catálogo exclusivo para cada biótipo humano mais comum dentro da população de um determinado País.

A idéia que necessitávamos não era como imitar o mundo real com uma metáfora, mas eliminá-la completamente junto com a coisa real. O processo de experimentar roupas não é e nunca foi a melhor solução. Muito embora seja a única, experimentar roupas antes de comprá-las é um mal necessário que muitos ressentem existir.

A defunta Boo.com, já naquela época, havia identificado que para vender grife pela internet algo diferente deveria ser oferecido. No mundo real dos ricos e famosos, experimentar roupas gira em torno de passar uma tarde na sala VIP de uma boutique, onde refrescos e refeições são oferecidos e onde você pode ter uma manicure cuidando de suas unhas entre uma prova e outra. Na tentativa de substituir o mundo real com uma funcionalidade nova através de meios digitais, Boo.com gastou uma enormidade de dinheiro e tempo implementando um sistema tridimensional que no final provou muito pesado para a velocidade de conexão da época. Entretanto eles estavam no caminho certo.

Após um pouco de pesquisa descobrimos que uma empresa havia lançado um sistema de varredura e digitalização do corpo humano, em funcionamento nas lojas de roupas da Selfridges (pr. sélfridjes). A idéia era que um scanner faria um mapeamento do seu corpo e geraria um modelo tridimensional que seria comparado contra um banco de dados de roupas de acordo com as medidas do corpo do usuário. Perfeito! Este era o fator de eliminação da realidade, o ponto de criação de paradigmas que estávamos procurando.

Apesar de ainda restar o inconveniente de ter que ir para uma loja e ficar dentro de uma máquina por vários minutos, o mais importante de todo processo era que agora se fazia possível lançar dados biométricos contra um banco de dados e obter-se um catálogo personalizado para cada indivíduo de acordo com os produtos que se encaixassem com as medidas do usuário.

A metáfora da metáfora e a lenta morte da realidade

Muito embora, não estejamos na posição de lançar julgamento acerca dos esforços da GAP e reconheçamos que qualquer melhoria positiva em usabilidade seja um passo importante na inclusão do usuário no mundo digital, não podemos afirmar que as modificações no sítio da GAP marcam uma revolução no setor, principalmente depois da quantidade de dinheiro perdida e investida. GAP, em nossa opinião, ainda está evitando riscos, mesmo tendo o dinheiro e as condições para inovar.

Comparativamente, a dita companhia sequer chegou à linha de partida que Boo.com riscou no chão da história da web. Somente no Reino Unido 34% das pessoas que deixam de fazer compras on-line, o deixam porque querem ver o produto antes de comprá-lo e é bem capaz que no mercado de roupas este número seja ainda mais alto.

Mas como se diz, investimento de alto risco no negócio dos outros é refresco, logo não sentimos que temos o direito de crucificar GAP pela timidez em queimar seu dinheiro com nossa idéia ainda.

Por outro lado, GAP Direct, que por enquanto só faz negócios nos Estados Unidos, se não arriscou na inovação, perdeu na acessibilidade de seu braço on-line já que o seu sítio só funciona em navegadores com JavaScript habilitado. Esta característica fecha sobre GAP as portas do mercado Europeu, onde uma legislação que visa atender a acessibilidade de serviços on-line está em construção. No futuro e se eles tiverem em mente a expansão de seus negócios para a Europa, GAP.com deverá ser re-desenvolvida.

Enquanto tecnólogos, designers e programadores o nosso desafio é identificar quando é hora de trazer a metáfora e o que já é familiar em matéria de interface de usuário para dentro do jogo e quando é o momento de inovar e estabelecer novos paradigmas na produção de conteúdos e serviços on-line. A decisão aqui não gira em torno de usar preceitos estabelecidos da usabilidade ou não; a criação de um paradigma requererá ainda mais esforços de usabilidade para garantir o sucesso de um novo produto e oferta.

O exemplo da GAP só ilustra que algumas vezes podemos acabar deixando de perceber o que é mais importante em todo o processo quer seja de inovação ou uso de metáforas: o usuário e suas necessidades fora do mundo digital, assim como a sua experiência no mundo real. Replicar o mundo real pode acabar não sendo uma solução definitivamente revolucionária.

Foi no ponto de reconhecimento e satisfação de necessidades do usuário que todos os projetos de lojas virtuais tridimensionais falharam. O que as companhias por trás destas lojas tridimensionais interpretaram errado foi que já que, no processo de compras, o usuário caminha e caminha para encontrar uma caixa de fósforos em uma seção obscura em um supermercado, esta seria a metáfora ideal para um sistema de vendas virtual por ser a mais familiar. Como tal, tempo e dinheiro foram gastos para replicar prateleiras, corredores, carrinhos e produtos em 3D. Estas iniciativas “revolucionárias” deixaram de perceber que o processo de empurrar um carrinho de compras em corredores super-lotados por pelo menos duas horas é, na verdade, o elemento mais inconveniente de todo o processo.

Também neste ponto reside a razão por que sistemas de compra em supermercados virtuais ainda não substituíram a ida ao supermercado na Europa e Estados Unidos. O usuário quer ter a facilidade de encontrar os produtos em um supermercado, examiná-los e trazer para casa aqueles que escolheu. Coisa que os supermercados virtuais de hoje, nem sempre são bem sucedidos. Apesar da comodidade de não ter que sair de casa e ter suas compras despachadas na porta sem ter que pagar frete, basta o supermercado enviar a marca de margarina errada ou um café que você não está acostumado a beber (ou pior! O papel higiênico errado) para que o usuário comece a questionar todo o processo. Muito embora estes inconvenientes sejam um empecilho na popularização dos supermercados on-line, este ainda é o modelo que chega mais próximo à satisfação dos anseios e necessidades gerais do consumidor e usuário:

1. Não fazer esforço para carregar, escolher e movimentar compras;
2. Não perder tempo;
3. Ter poder de escolha;
4. Disponibilidade de produtos (afinal do que adianta poder comprar 90% dos seus produtos on-line e ainda ter que ir a um outro supermercado para comprar um item de primeira necessidade que está em falta na loja on-line?);
5. Ter preço razoável e oferecer ganhos práticos (economia em locomoção, combustível e frete);

Conclusão

No mundo digital, a metáfora pode ser várias coisas: a continuação de uma imagem que já não existe no mundo real como botões de rádio e barras de rolagem; a representação fictícia de uma funcionalidade visando apenas o preenchimento de necessidades psicológicas como uma mensagem de verificação de dados ou o botão de semáforo que só está ali para dar ao pedestre a sensação de que o sinal vai mudar ao apertar; ou, a representação de imagens do mundo revestidas de uma funcionalidade mais avançada como as janelas de um sistema operacional. A vida de uma metáfora parece tão longa que em um determinado momento, metáforas de metáforas passam a ser criadas, e o mundo real passa a imitar a sua imagem como o ator humano que se transformou em desenho animado, que se transformou em 3D, que se transformou em ator humano de novo.

No final, tudo se traduz em atender aos anseios e necessidades do usuário, o que pode significar matar algo conhecido para abrir caminho para inovação, ou, menos drasticamente, apenas a reciclagem de algo já conhecido, visando adicionar algo que facilitará ou expandirá a interação entre o ser humano e a máquina. Para o retalho de roupas on-line poderá ser oferecendo um catálogo de produtos baseados nas medidas do consumidor; nos supermercados on-line pode ser através dos pontos discutidos acima e não errando na margarina (nem no café e o papel higiênico).

A metáfora morreu, longa vida à metáfora!
A realidade morreu, longa vida à realidade!